PCS cam kết đảm bảo quyền lợi của khách hàng với chính sách bồi thường rõ ràng và minh bạch. Trong trường hợp xảy ra sự cố ngoài ý muốn, chúng tôi sẽ xem xét và đưa ra phương án bồi thường phù hợp nhất cho khách hàng. Quy trình xử lý nhanh chóng trên tinh thần hợp tác, công bằng và tận tâm.
1. Nguyên tắc bồi thường
- Việc bồi thường thiệt hại trực tiếp được thực hiện trên cơ sở hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ. PCS không bồi thường thiệt hại gián tiếp ngoài hợp đồng hoặc các nguồn lợi không thu được do việc cung ứng dịch vụ không bảo đảm chất lượng mà hai bên đã thỏa thuận.
- Bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi toàn bộ thì được bồi thường theo quy định đối với từng loại dịch vụ.
- Tiền bồi thường thiệt hại được trả cho người gửi hoặc người nhận nếu được người gửi chỉ định.
- Trường hợp hàng hóa bị mất hoặc hư hại một phần, mức bồi thường được tính như sau:
Số tiền bồi thường = Tỷ lệ khối lượng bị mất hoặc bị hư hỏng * Mức bồi thường
2. Thời hiệu khiếu nại
- 06 tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố; trường hợp PCS không công bố thời gian toàn trình thì thời hiệu này được tính từ ngày sau ngày bưu gửi đó được chấp nhận;
- 01 tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu phẩm/bưu kiện bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.
3. Thời gian giải quyết khiếu nại
Thời gian giải quyết khiếu nại là không quá 2 tháng (đối với dịch vụ trong nước) và không quá 3 tháng (đối với dịch vụ quốc tế) kể từ ngày PCS nhận được khiếu nại bằng văn bản.
Trường hợp việc khiếu nại không được thực hiện trong thời hạn quy định thì việc yêu cầu giải quyết tranh chấp không có giá trị.
4. Quy định mức bồi thường
Mức bồi thường tại PCS được thực hiện theo quy định về mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong dịch vụ bưu chính chuyển phát nhanh.
4.1. Mức bồi thường bưu gửi trong nước
- Trường hợp bưu gửi phát chậm so với lịch trình do lỗi từ PCS: Hoàn lại cước phí đã thu.
- Trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng toàn bộ hoặc bị thất lạc do lỗi từ PCS: Mức bồi thường bằng 04 lần mức cước đã thu.
- Trường hợp bưu gửi bị hư hỏng, mất một phần nội dung do lỗi từ PCS: Mức bồi thường tối đa cho mỗi bưu phẩm/bưu kiện như sau:
Số tiền bồi thường = (tỷ lệ % khối lượng bưu gửi bị mất hoặc hư hỏng) x (mức bồi thường)
Trong đó:
+ Tỉ lệ % khối lượng bưu gửi bị mất hoặc hư hỏng được xác định căn cứ vào biên bản lập có xác nhận của người gửi.
+ Mức bồi thường được tính bằng 04 (bốn) lần mức cước đã thu khi chấp nhận bưu gửi
4.2. Mức bồi thường bưu gửi quốc tế được vận chuyển bằng đường hàng không
- Trường hợp bưu gửi phát chậm so với lịch trình do lỗi từ PCS: Hoàn lại cước phí đã thu.
- Trường hợp bị mất hoặc bị thất lạc do lỗi từ PCS: Sau khi hoàn cước đã thu, khách hàng được bồi thường tối thiểu 1.000.0000 VNĐ cho mỗi bưu gửi hoặc 300.000 VNĐ/ kg (được tính theo từng nấc khối lượng 500gram, phần lẻ được tính bằng 500gr).
4.3. Trường hợp đền bù 100% trị giá hàng hóa:
Chỉ được thực hiện khi khách hàng mua bảo hiểm vận chuyển theo trị giá lô hàng khai trên hóa đơn. PCS sẽ hỗ trợ mua bảo hiểm vận chuyển hàng hóa cho khách hàng, phí bảo hiểm do khách hàng thanh toán. Trường hợp đền bù sẽ theo mức đền bù trong hợp đồng với công ty bảo hiểm.
5. Miễn trừ trách nhiệm bồi thường thiệt hại
PCS sẽ không có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong các trường hợp sau :
- Hàng hóa, tài liệu đã được phát đúng thoả thuận trong hợp đồng và quy định.
- Khách hàng không cung cấp đầy đủ các giấy tờ cần thiết phục vụ cho việc vận chuyển, thông quan hàng hóa, tài liệu là nguyên nhân dẫn tới các thiệt hại như hàng hóa để lâu bị hỏng, bị phạt vi phạm, bị tịch thu, chậm phát hàng so với lịch trình.
- Hàng gửi bị hư hại, mất mát do nguyên nhân vật lý, sinh học, hóa học… hoặc do đặc tính tự nhiên.
- Hàng gửi bị cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền tịch thu hoặc gửi ra nước ngoài bị tịch thu theo điều lệ của nước nhận.
- Các thiệt hại gián tiếp hoặc những nguồn lợi không thực hiện được do việc mất mát, hư hỏng, phát chậm bưu gửi gây ra.
- Người sử dụng dịch vụ không có chứng từ xác nhận việc gửi hàng hóa, tài liệu.
- Người sử dụng dịch vụ không chứng minh được bưu phẩm bị móp, hư hỏng.
- Không miễn trừ cước trong các trường hợp chậm trễ do yếu tố khách quan như: thời tiết, ngày thứ bảy, chủ nhật, nghỉ lễ, người nhận không có để nhận tại thời điểm giao hàng, địa chỉ khó tìm, trục trặc kỹ thuật hàng không.
- Các trường hợp bất khả kháng như: tai nạn, động đất, bão lụt, chiến tranh, dịch bệnh.
Các quy định về bồi thường hàng hóa có thể thay đổi tùy vào từng thời điểm và trường hợp cụ thể. Khách hàng cần tư vấn chính xác nhất với thời điểm sử dụng dịch vụ, vui lòng liên hệ với PCS để được hỗ trợ.
